12345可以解决哪些事

众所周之，“12345“即“非紧急救助服务热线”，用来帮助民众解决生活、生产中所遇困难和问题。“12345，有事找政府”，越来越成为大家耳熟能详的常识和口号。12345热线既称市民热线、市长热线，又随着12345整合更多的政府热线，也逐渐成为政府热线的统称。如北京市，今年以来，整合了各类热线归集到12345市民服务热线，建立全市统一的群众诉求受理平台，实现事项咨询、建议、举报、投诉“一号通”。

然而，随着市民拨打12345热线反映情况和诉求问题不断增多，12345往往听到各种各样的奇葩电话，有的恶意投诉、有的自说自话，有的毫无逻辑，通话内容往往让坐席代表不知所云，不知从何处理。正确地拨打12345更能够反映问题和解决困难，那么如何高效的利用12345的每一通电话，高效表达诉求呢？

政府热线智能化应用的开发商和供应商，长期致力于政府热线的技术服务，对政府热线12345有着深入的研究和了解。需要说明的是，新技术也普遍也应用于政府热线，如语音识别，在市民拨打12345的同时，能够将市民和坐席专员的通话内容实时转译成文本，方便工作人员的理解和记录。此外，根据通话内容，智能系统会根据算法自动计算知识脚本的相似度，为话务人员推荐对应的知识点、咨询内容和反应问题的答案。在这里，用语文明，情绪平和，诉求简明扼要且清晰的表述内容至关重要。

此外，还要讲清楚诉求要件，首先要讲清楚自己的诉求缘由，这里面就包括说清楚时间、地点，发生了什么事情，牵涉到什么人等等，智能应用系统还可以对事件的关键要素进行提取和梳理。再者，诉求内容必须客观、真实、准确、全面，不得随意捏造或者歪曲事实。最后，热线工作人员曾反映，“我们曾经梳理了一下我们政务热线的投诉，发现有大量的投诉是重复来电。”一般情况下，市民来电反映的问题，有关部门和单位一般3-7个工作日内办理并回复，特别紧急或特别复杂的事项可缩短或延长办理时限，延时时限原则上不超过15个工作日，需要请市民耐心等待。

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